automatizováno
vyřešeno AI
Rychlý přehled:
Odvětví: E-commerce (Outdoor)
Velikost: 1+ mld. Kč obrat, 14 zemí
Produkty: AI Mailbot, AI Chatbot, Automatizace
Implementace: 6 měsíců
Klíčové výsledky:
13 500 e-mailů automaticky odbaveno
1 519 chatů vyřešeno bez člověka
24/7 dostupnost ve 14 jazycích
Odvětví
Produkt
Když růst přináší zahlcení
S rostoucím objemem objednávek narůstal i počet zákaznických dotazů. Tým zákaznické péče byl přetížen rutinní agendou a reakční doba se v sezóně prodlužovala na hodiny.
Přetížený inbox
Vysoký podíl opakujících se dotazů zatěžoval tým rutinními úkony s nízkou přidanou hodnotou.
Sezónní peak
V hlavní sezóně se reakční doba prodlužovala na hodiny – zákazníci čekali a tým nestíhal odbavovat požadavky.
Repetitivní úkony
Kapacita zkušených lidí se využívala na úkony, které nepotřebovaly větší odbornost. Nestíhaly se pak věci, které tu odbornost potřebovaly.
Nemožnost škálovat
Kapacita zkušených lidí se využívala na úkony, které nepotřebovaly větší odbornost. Nestíhaly se pak věci, které tu odbornost potřebovaly.
Tříúrovňová AI strategie
Místo jednorázového nasazení chatbota jsme společně zvolili systematický přístup: nejdřív automatizujeme procesy, pak e-maily, nakonec přidáme chat.
01 Procesní automatizace
Storna objednávek na žádost zákazníka ihned po dokončení, automatické prodlužování úložní doby na prodejnách a inteligentní vyhodnocování poznámek v objednávkách, které dříve zpomalovaly jejich zpracování. AI bude nově automaticky vyhodnocovat objednávky a v případě podezřelých nebo nestandardních parametrů je pozastaví k následné kontrole zákaznickou péčí.
02 Mailbot Campy
Zavírá spam, automaticky přesměrovává e-maily na příslušná oddělení, prioritizuje tickety a odpovídá na typické dotazy. Pokud AI nemůže odpovědět, vytvoří stručný sumář a komentář pro operátora, který nemusí číst celou konverzaci. Výsledek: 13 500 z 20 000 e-mailů odbaveno samostatně.
03 Chatbot Campy
Okamžitá reakce 24/7 ve 14 jazycích, kdy se automaticky přizpůsobí jazyku, kterým zákazník zahájí konverzaci. Pokrývá všechny agendy zákaznické péče – od objednávek a reklamací až po poradenství – a je zároveň napojený na interní procesní automatizace. Pokud chatbot neumí odpovědět, vyžádá si kontakt a vygeneruje ticket/e-mail/zprávu na zákaznickou péči, aby zákazníka kontaktovala. Systém sleduje, na jaké stránce se zákazník právě nachází, takže při dotazu nemusí produkt specifikovat – chat má kontext automaticky k dispozici. Výsledek: 1 519 z 3 240 konverzací vyřešeno bez člověka.
Reálné konverzace
Místo jednorázového nasazení chatbota jsme společně zvolili systematický přístup: nejdřív automatizujeme procesy, pak e-maily, nakonec přidáme chat.
Po 6 měsících
Místo jednorázového nasazení chatbota jsme společně zvolili systematický přístup: nejdřív automatizujeme procesy, pak e-maily, nakonec přidáme chat.
1 968 h ušetřených hodin
Čas věnovaný složitým případům
68,2 % e-mailů automatizováno
13 500 z 20 000 odbaveno AI
46,9 % chatů vyřešeno AI
1 519 z 3 240 bez čekání
10 s průměrná doba odpovědi
24/7 dostupnost ve 14 jazycích
Plánované rozšíření AI řešení
Interní AI asistent - kolega, co všechno ví a nikdy nespí
Systém zajišťuje okamžitý přístup k informacím napříč firemnímisystémy podle oprávnění uživatele, čímž eliminuje potřebu jejichvyhledávání a snižuje závislost na konkrétních lidech. Umožňujeautomatizaci běžných úkonů, jako jsou poznámky, změny či úkoly, pomocíjednoduchého zadání, a zároveň poskytuje reporting a analýzy nazákladě přirozených dotazů. Díky tomu šetří čas napříč odděleními – odzákaznické péče až po management – a podporuje rychlejší rozhodovánídíky okamžité dostupnosti dat.
Analýza hlasové a psané a hlasové pošty
AI systém analýzy umožňuje real-time monitoring výpadků klíčovýchslužeb (např. platební brány) i procesních selhání a zároveň poskytujehlubší datový vhled do práce operátorů. Na základě těchto datpodporuje individuální rozvoj a cílený coaching týmu a pomáhá lépeporozumět skutečným potřebám a problémům zákazníků. AI navíc dokážetransformovat získaná data do konkrétních akčních doporučení aumožňuje sledovat trendy v čase a jejich vývoj.
Chcete podobné výsledky? Zarezervujte si s námi demo.
.png){kind=small}
