Sezónní špička e-shopu nezačíná v listopadu, ale ve chvíli, kdy podpora přestane stíhat. Pět kroků, jak se na Black Friday a Vánoce připravit včas, na příkladu 4campingu.
Sezónní špička nezačíná v listopadu. Začíná ve chvíli, kdy tým poprvé nestihne odpovědět do druhého dne, a zákazník se ozve znovu, tentokrát jiným kanálem. Objem se tím dál nafukuje a to, co mělo být pár desítek e-mailů, je najednou fronta, která se nedá dohnat.
Přesně tohle loni řešil e-shop 4camping, který prodává specializované outdoorové vybavení do čtrnácti evropských zemí. Během vánočních svátků a letní kempingové sezóny se čekací doba nebezpečně prodlužovala.
„Několikahodinové čekání mělo za následek to, že se zákazníci připomínali přes další komunikační kanály. Tím se celkový objem komunikace dál exponenciálně nafukoval,“ popsala situaci Lucie Kochaníčková, manažerka zákaznické péče 4campingu, pro CzechCrunch.
Klasické řešení, najmout na špičku brigádníky, tady navíc naráželo na další problém: sortiment je natolik specifický (rozdíl mezi membránami stanů, hydrostatickými sloupci, technickými parametry lezeckého vybavení), že zaškolení nováčka trvá déle, než sezóna sama trvá.
Cokoliv nové nasadíte, potřebuje čas na zaučení dřív, než přijde nápor, jinak se to učí přímo uprostřed špičky, na živých zákaznících. Kolik času přesně, záleží na rozsahu, ale ukázkový příklad rychlosti je Fabini, prémiová značka nádobí: kontaktní centrum tam bylo funkční za dva týdny od startu. Není to univerzální slib, ale je to reálný strop toho, co jde stihnout, když se scope drží úzký.
Jinými slovy: říjen ještě není pozdě. Začátek listopadu, těsně před Black Friday, už je pozdě na cokoliv, co potřebuje otestovat na reálném provozu.
U 4campingu je zajímavé, že spolupráce nezačala všeználým chatbotem, jak to dnes bývá zvykem. Nejdřív nasadili AI na třídění e-mailů, systém rozeznával spam a marketingové nabídky od skutečných dotazů a štítkoval je podle důležitosti. Operátoři tak poprvé jasně viděli, co skutečně hoří. Teprve do vytříděné schránky pustili asistenta, který začal sám odpovídat na opakující se dotazy, a až po odladění tohoto základu přišel na řadu webový chat.
„Pokud má klient akutní bolest, začínáme tam, kde AI zvládne co nejrychleji odbourat co nejvíce rutiny. Okamžitá procesní automatizace uvolní firmě ruce a umožní jí lépe se připravit na náročnější implementaci textových či hlasových asistentů,“ shrnul to spoluzakladatel JARABOTu Marek Duda.
Pro přípravu na sezónu to znamená: pokud řešíte hlavně přetížené e-maily, začněte tam, ne u chatu, který vypadá efektněji.
Data z 4campingu za šest měsíců provozu:
U jiných klientů je poměr jiný, podle toho, jak moc se dotazy opakují. U Fabini zvládá chatbot přes 99 % konverzací, protože jde o užší sortiment s menším množstvím odborných dotazů. U VýprodejPovlečení automatizace podle Marka Dudy pomohla zachránit tržby v hodnotě stovek tisíc korun měsíčně, tedy případy, kdy by zákazník bez rychlé odpovědi objednávku prostě opustil.
Poctivě řečeno: automatizace nejlíp funguje na opakující se, jasně definované dotazy (stav objednávky, doručení, reklamace). Odborná konzultace k lezeckému vybavení nebo výjimka z reklamačních podmínek pořád patří člověku. Cíl není nahradit tým, ale sundat mu z hlavy rutinu právě ve chvíli, kdy jí je nejvíc.
Čím dřív, tím líp, ale i nasazení v říjnu ještě dává prostor na otestování před Black Friday. Fabini měl základ hotový za dva týdny, počítejte ale s rezervou na doladění na reálném provozu.
Ne spolehlivě. Funguje nejlíp na opakující se, jasně definované dotazy. Cokoliv, co vyžaduje odbornou konzultaci, má zůstat u člověka.
Záleží na oboru. U 4campingu to bylo 68 % e-mailů a necelých 47 % chatů, u Fabini přes 99 % chatů. Rozdíl je hlavně v tom, jak moc se dotazy u daného sortimentu opakují.
Rozdělit práci mezi AI a tým. Rutinní dotazy, jako stav objednávky, doručení nebo reklamace, odbavuje automatizace nonstop, včetně nocí a víkendů. U 4campingu dostane zákazník odpověď na rutinní dotaz v průměru za 10 sekund, ve 14 jazycích. Dotazy, které potřebují člověka, AI předá operátorům, kteří je vyřeší v pracovní době. Najímat na špičku brigádníky se u specifického sortimentu často nevyplatí, protože zaškolení trvá déle než samotná sezóna.
Začněte tam, kde je nejvíc rutiny, u většiny e-shopů v e-mailové schránce. AI nejdřív roztřídí příchozí zprávy (odfiltruje spam a nabídky a označí priority), pak začne sama odpovídat na opakující se dotazy. 4camping takhle za šest měsíců automaticky vyřešil 68 % e-mailů a ušetřil týmu 1 968 hodin. Podrobný postup zavedení AI do podpory popisuje náš průvodce implementací AI zákaznické péče.
Napište nám na sales@jarabot.com.
Reálné příklady z praxe, novinky z oboru
a praktické tipy přímo do vaší schránky.
